Правила поддержки KVS

Наша служба поддержки клиентов работает посредством системы тикетов Kayako. На абсолютное большинство тикетов мы отвечаем в течение 1 рабочего дня.

Что мы поддерживаем:

  • Вопросы связанные с функционалом KVS.
  • Консультации в решении проблем с сервером.

Что мы НЕ поддерживаем:

  • Устранение проблем настройки вашего сервера. Мы только указываем на проблемы, если они есть.
  • Вопросы по широко известным и распространенным технологиям, которые имеют собственную документацию: php, html, js, smarty и др.
  • Вопросы и проблемы, возникшие вследствие кастомных модификаций кода.

При работе с тикет системой во избежание недопонимания, обратите внимание на то, каким образом мы устанавливаем и расцениваем статусы тикетов:

  • Open - тикет ожидает ответа от службы поддержки.
  • On Hold - мы вам ответили и тикет, возможно, требует уточнения информации от вас. Это значит, что мяч на вашей стороне и мы этим тикетом больше не занимаемся.
  • In Process - нам необходимо время на работу с вопросом или поправкой, это промежуточный статус.
  • Closed - мы ответили и считаем, что вопрос закрыт. Если вы не согласны и у вас остались вопросы по этому тикету - вы можете ответить на него в любой момент и тем самым открыть его.

Мы всегда отвечаем на все тикеты. Если вы по каким-то причинам не получили от нас ответа в течение длительного времени (более 3 суток), создайте, пожалуйста, еще один тикет с идентификатором неотвеченного тикета, возможно произошла техническая накладка.